CONSEILLER COMMERCIAL
Secteur : Informatique – électronique-Telecom
Description
Missions
Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent les plateaux
Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)
Activités principales
Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur
Prise en charge des demandes des clients :
Emettre et recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation, assistance, demande d’activation…)
Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à disposition de l’agent
Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services
Placer les offres et/ou services disponibles aux clients
Transmettre les demandes aux services concernés
Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes et réactives (outils, procédures, situation d’un client, supports dédiés,)
Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau
Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact
Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients
Participer aux réunions d’équipes
Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte et Règlement Intérieur)
Tous les mois
Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
Au quotidien
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
Compétences professionnelles
Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
Capacité rédactionnelle
Maitrise des scripts d’entretien
Maitrise technique de vente en rebond
Gestion de la relation client
Connaissances des exigences du consommateur final et du client
Informations supplémentaires
Experience centre d’appel souhaitée
